Le renouvellement 2023 mobilise chaque année pendant plusieurs mois de nombreuses directions et expertises métiers du Groupe. Cette opération a permis cette année de mettre en place un certain nombre de nouveaux process à toutes les étapes de préparation et de validation des plis. Vous trouverez dans cet article les principales nouveautés mises en œuvre ainsi que les chiffres clés à retenir.

UNE IMPLICATION FORTE MULTI-MÉTIERS

La préparation du renouvellement 2023 s’est appuyée sur une implication renforcée des équipes de la DSA avec la désignation de gestionnaires référents pour les recettes spécifiques à réaliser sur les contrats et les cartes de tiers payant de nos adhérents. Cette phase de recette a bénéficié cette année du renfort opérationnel du Service Qualité Adhérent et de la Direction Juridique. 

Les différents éléments constitutifs du pli ont ensuite été validés conjointement et dans une dynamique partagée par la Direction Marketing, la Direction Juridique, la Direction du Service aux Adhérents, la Direction de l’actuariat et Panacea Assurances sous le pilotage conjoint de la MOA et de la DSI.

UN PARTI-PRIS : LA NON COMMUNICATION DES TAUX D’INDEXATION

La communication des taux d’indexation des barèmes ne répondant à aucune obligation légale, il a été décidé en 2023 de communiquer uniquement sur leurs critères d’augmentation. Ceux-ci dépendent en effet des résultats techniques propres à chaque garantie et sont fixés en particulier à partir de la profession de l’adhérent (médecins, infirmiers, kinésithérapeutes, professions médicales ou paramédicales…), de son âge, de la date de commercialisation de son contrat (ancienne gamme, nouvelle gamme…), de la revalorisation des assiettes de prestations ou encore de l’évolution du niveau de réduction jeune souscripteur (RJS).

Les taux d’augmentation des barèmes ne correspondent jamais à l’augmentation tarifaire des contrats. Lorsqu’ils étaient communiqués dans la notice du pli de renouvellement, ils pouvaient donc être source d’incompréhension et de confusion pour l’adhérent. Ce partis-pris a permis de limiter le nombre d’appels de la part des adhérents comme le nombre de réclamations. Autre avantage lié à cette mesure : le nombre de lots, c’est à dire de messages personnalisés par typologie d’adhérent, est passé de 18 en 2022 à 10 cette année.

SPÉCIFICITÉS DES PLIS D’AVENANTS PENDANT LA PÉRIODE DU RENOUVELLEMENT

Les adhérents ayant demandé un avenant à leur contrat pendant la période de finalisation du renouvellement dans nos bases et avant son dépôt à La Poste (période incompressible de 3 semaines) ont été avertis de manière automatique qu’ils recevraient prochainement un pli de renouvellement ne prenant pas en compte l’avenant demandé. Cette information a été directement intégrée dans un encadré présent sur le courrier d’accompagnement de l’avenant et de l’appel de cotisation qui leur a été adressé. Elle a permis de simplifier la tâche des gestionnaires en back et middle-office.

LE RENOUVELLEMENT 2023 EN CHIFFRES

Le renouvellement répond à des enjeux forts en matière d’éco-responsabilité et de dématérialisation. Comme chaque année, nos adhérents sont donc encouragés à télécharger leur pli de renouvellement directement au sein de l’espace adhérent afin de réduire la consommation de papier et l’empreinte carbone liée au routage de leur courrier.

LES AXES D’AMÉLIORATION À PRENDRE EN COMPTE

La période du renouvellement concerne l’intégralité de nos contrats en portefeuille. Elle est l’occasion de mettre en évidence certaines anomalies, dysfonctionnements ou pistes d’amélioration puis d’opérer les rectifications nécessaires afin d’éviter de les reproduire l’année suivante. 

Cette année, l’identification de champs mal renseignés par nos adhérents nous a ainsi permis de modifier l’interface de l’appli GPM mobile et d’ajouter des paramètres de contrôle dans notre outil de gestion. Une optimisation liée au choix de la dématérialisation des courriers par l’adhérent a pu également être identifiée. Celle-ci permettra de diminuer encore davantage, l’année prochaine, l’envoi de nos courriers papier.