La mise à jour de la procédure de traitement des réclamations du Groupe a été finalisée au début de l’année 2023 en lien avec la Direction Juridique et la Direction de la Conformité. Cette actualisation répond à une nouvelle recommandation de l’ACPR (2022-R-01) émise le 9 mai 2022 et dont l’entrée en application était fixée au 31 décembre 2022.

Les 3 attentes générales de l’ACPR en matière de traitement des réclamations

1. Une information claire et transparente sur les modalités d’accès aux dispositifs de traitement des réclamations et de médiation,

2. Un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé,

3. La mise en place d’actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés au travers des réclamations.

Cette nouvelle recommandation vise à davantage protéger la clientèle et répondre à ses exigences de service.

NB : Chaque année, la Direction de la Conformité adresse les statistiques des réclamations et médiations à l’ACPR via le Questionnaire des pratiques commerciales et de la protection de la clientèle. 

Les principaux effets sur notre dispositif 

• La procédure s’applique désormais à toute réclamation, y compris en l’absence de relation contractualisée.
• Les délais de traitement sont calculés à partir de la date d’envoi de la réclamation par le client et non plus de sa date de réception.
• L’accentuation de la formation des collaborateurs.
• Le développement des mentions concernant les possibilités de recourir à la médiation.
• La mise en place d’un reporting annuel aux instances concernant la qualité du dispositif, les dysfonctionnements identifiés et les correctifs apportés.

LE SERVICE RÉCLAMATIONS ORGANISERA PROCHAINEMENT UN E-LEARNING AFIN DE DIFFUSER CETTE NOUVELLE VERSION DE LA PROCÉDURE AUPRÈS DE TOUS LES COLLABORATEURS EN RELATION AVEC LA CLIENTÈLE.