Le Service Satisfaction Adhérents est heureux de vous annoncer le lancement d’un nouveau « Parcours Client », axé sur l’amélioration de leur satisfaction et la mise en place d’un service premium. L’objectif principal de ce nouveau parcours vise à garantir à nos adhérents une expérience positive à chaque étape et à chaque moment de sa relation avec Groupe Pasteur Mutualité.

Le » Parcours Client » représente le chemin que nos clients empruntent, de leur première interaction avec notre Entreprise jusqu’à la finalisation de leurs demandes. Il englobe tous les points de contact possibles : appels téléphoniques, interactions en ligne, rencontres en présentiel et échanges par courrier électronique. Chaque interaction compte et peut avoir un impact significatif sur la perception de nos clients envers notre Entreprise. Pour atteindre notre objectif de service premium,  il est indispensable d’avoir un « Parcours Client » bien conçu. En structurant les interactions et en veillant à ce que chaque collaborateur du Groupe suive les mêmes étapes et procédures, nous créons de fait une expérience homogène à même de renforcer la satisfaction de nos clients.

Le parcours client en pratique

Depuis le 1er juin, nous avons mis en place la première étape de notre Parcours Client, en commençant par gérer les appels entrants de premier niveau. Nous poursuivrons ensuite avec les appels nécessitant l’intervention d’un support de deuxième niveau.

Lorsqu’un adhérent contacte notre service client, nous nous efforçons de fournir une réponse complète et définitive. Si nous réussissons à résoudre la demande, nous clôturons l’appel et envoyons un formulaire à l’adhérent pour lui demander de confirmer qu’il a reçu toutes les informations nécessaires.

• Si le retour est positif, nous considérons que l’affaire est résolue.
• Si le retour est négatif, le Service Qualité intervient immédiatement pour résoudre le problème.

Nous souhaitons ainsi agir rapidement afin de résoudre les problèmes avant même qu’une réclamation officielle ne soit formulée.

Nous attachons une grande valeur aux avis de nos clients, car ils constituent une source précieuse de feedback. Ils nous permettent d’identifier les points à améliorer en continu, ce qui nous permet d’accroître leur satisfaction et leur fidélité. Les premiers retours que nous avons reçus sont déjà très intéressants et nous motivent à poursuivre nos efforts pour offrir un service client de qualité supérieure.

Toutes ces interactions avec l’adhérent et les actions réalisées sont tracées dans le CRM qui a évolué à cet effet.

Un Parcours Client bien conçu présente plusieurs avantages pour Groupe Pasteur Mutualité. 

Tout d’abord, il peut réduire le nombre de demandes de support ou de réclamations de la part de nos clients. En fournissant des informations claires, des processus simplifiés et une assistance proactive, nous prévenons les problèmes potentiels et minimisons les besoins de support client. Cela permet de réduire la charge de gestion et les coûts associés.

De plus, en optimisant notre Parcours Client, nous identifions les étapes inefficaces ou redondantes dans nos processus internes. Cela nous permet de réorganiser nos opérations, de simplifier les flux de travail et d’améliorer la coordination entre nos différentes équipes. En éliminant les inefficacités, nous réduisons les coûts opérationnels et augmentons notre productivité globale. Moins de courriels et de tâches de gestion superflues contribuent à une meilleure efficacité.

Enfin, en éliminant ou en réduisant les doublons, notre Parcours Client efficace améliore l’expérience globale de nos clients, renforce leur satisfaction et nous positionne favorablement par rapport à nos concurrents.

En somme, un Parcours Client bien pensé nous permet de réduire les demandes de support, d’optimiser nos processus internes, de diminuer les coûts opérationnels et d’améliorer la satisfaction de nos clients.

Nos perspectives à venir ?

Dans les mois à venir, le Parcours Client évoluera et s’étendra à d’autres canaux, afin d’offrir une expérience premium à l’ensemble de nos adhérents. Notre engagement est de fournir à terme un service d’excellence, plaçant nos clients au cœur de nos préoccupations.

Nous sommes convaincus que ce nouveau Parcours Client, axé sur l’amélioration de la satisfaction et le service premium, renforcera notre position de leader de la protection et de l’accompagnement des professionnels de santé. Nous sommes impatients de partager avec vous les résultats positifs attendus de cette initiative.

PARCE QUE LA QUALITÉ EST L’AFFAIRE DE TOUS, NOUS SOMMES PERSUADÉS QUE CHACUN D’ENTRE NOUS PEUT CONTRIBUER À OFFRIR UN MEILLEUR SERVICE. ENSEMBLE, NOUS DEVONS FAIRE LA DIFFERENCE ET FOURNIR UNE EXPÉRIENCE EXCEPTIONNELLE À NOS ADHÉRENTS.