Déjà mise en place sur l’épargne et l’IARD, une nouvelle automatisation vient d’être intégrée aux transferts des contrats « Maintiens de Revenus » vers « GPM Sérénité ». L’objectif de ce nouveau robot : automatiser des tâches fastidieuses et sans valeur ajoutée et libérer du temps utile aux équipes de gestion.

LA RPA, C’EST QUOI ?

Une définition pour commencer : RPA signifie « Robotic Process Automation » (Automatisation robotisée des processus). Automatiser les actes dont le traitement humain ne présente pas de valeur ajoutée et optimiser des tâches de gestion des contrats est donc ce que le Groupe a décidé de mettre en œuvre. L’automatisation des « Affaires nouvelles » est ainsi aujourd’hui réalisée par des traitements quotidiens (batch de nuit). Les avenants, plus complexes, nécessitent quant à eux une coordination du robot (qui prend en charge la répétition des tâches) et du gestionnaire (qui lui, assure l’intelligence du process).

L’optimisation de ces tâches répond à plusieurs objectifs :

– améliorer la productivité ;
– fiabiliser les traitements car le robot utilise les mêmes outils que les gestionnaires (AVTIS, GED) ;
– permettre aux gestionnaires de se consacrer aux tâches les plus pertinentes et complexes tout en ayant plus de temps à consacrer à une relation personnalisée avec les Adhérents le nécessitant.

Après le déploiement de deux premiers robots (« Jaguar » pour l’épargne et « Mario » pour l’IARD) qui ont permis de valider le concept, la phase d’industrialisation à grande échelle de la RPA au sein de Groupe Pasteur Mutualité concerne la gestion de notre opération « Transfert Maintien de Revenus vers GPM Sérénité Revenus ». À terme, notre objectif étant que la RPA soit en mesure de traiter tout type d’avenant.

« Le robot mis en place permet de réinscrire les garanties d’un contrat Maintien de Revenus à Sérénité à l’identique en incluant la partie médicale. Ce qui nous permet de réduire considérablement le temps de traitement des bulletins d’adhésions. »

Pourquoi une RPA pour GPM Sérénité Revenus ?

Dans le contexte de commercialisation de notre nouvelle offre répondant à l’évolution de la protection sociale des professions libérales, le constat fut rapidement partagé que nos gestionnaires devaient effectuer beaucoup d’actions fastidieuses et sans réelle valeur ajoutée pour parvenir à valider un avenant lié au contrat GPM Sérénité Revenus :

1. Résilier l’ancien contrat (contenant plusieurs garanties).
2. Recréer un contrat identique avec les nouvelles garanties.
3. Recopier l’avis médical initial.
4. Procéder aux modifications (ajout/retrait de garanties, données personnelles…).

La technologie RPA a permis d’automatiser ces tâches répétitives avec la solution UIPATH.

CONCRèTEMENT QUE FAIT LE ROBOT ?

Ce robot se comporte comme un « assistant virtuel », il est au sein de l’équipe une ressource parmi d’autres : le manager lui assigne des tâches dont il va se saisir et les traiter sur les applications métiers dédiées (GED et SI). Après traitement, il remet un compte-rendu, présenté sous forme de tableau joint à l’affaire GED. Ce compte-rendu permet au collaborateur gestionnaire de prendre connaissance du reste à faire pour finaliser l’avenant.

Que reste-t-il à faire au gestionnaire ?

Le Gestionnaire se concentre sur l’alimentation du robot, pour lui donner les Bulletins d’adhésions éligibles en entrée (tâche qui sera automatisée dans une version ultérieure). Il analyse le travail réalisé par son robot et le valide ou apporte les modifications si une forte expertise est nécessaire (ce que le robot ne sait pas faire).

« Le robot représente l’évolution et l’amélioration de nos processus. C’est un facilitateur des actes de gestions répétitifs et un confort pour les gestionnaires »

POUR MIEUX COMPRENDRE EN CHIFFRES

Sur les 1050 dossiers présentés au robot au 27/03 (depuis le 25/01) :

65% OK sur les 3 étapes,
12% nécessitent une intelligence humaine pour valider l’avis médical,
8% sont des affaires hors périmètre de la version en cours (des travaux sont en cours pour les traiter ; si le gain est substantiel. C’est avant tout une démarche d’amélioration continue que nous mettons en place)
15% sont à traiter manuellement. (Règle de gestion non connue, problèmes d’accès aux outils, temps de réponse trop longs, …)

Le robot a travaillé 150 heures contre environ 450 heures si les actions avaient été entièrement manuelles.

Les prochains robots déployés concerneront les avenants des contrats Santé, la distribution des tâches, les modifications de données personnelles (coordonnées postales ou bancaires) et la liquidation automatique des factures d’ostéopathie issues de l’espace adhérent ou de l’application mobile.