La gestion de notre e-réputation constitue une priorité stratégique et un enjeu majeur pour Groupe Pasteur Mutualité. L’e-réputation et les avis clients influencent aujourd’hui de très nombreuses décisions d’achat et de consommation. Maîtriser notre e-réputation est donc crucial pour nous distinguer sur notre marché et renforcer la confiance de nos adhérents actuels et futurs. De nombreuses actions sont menées en ce sens dans le cadre de notre démarche qualité. 

POURQUOI L’E-REPUTATION EST-ELLE CRUCIALE ? 

L’e-réputation se définit comme l’image véhiculée ou subie sur le web d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit, que ce soit sur les moteurs de recherche, les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, ou encore le bouche à oreille numérique. Les statistiques parlent d’elles-mêmes : 

• 98% des consommateurs lisent au moins « occasionnellement » des avis en ligne lorsqu’ils recherchent une offre. 
• 69% des consommateurs seraient prêts à faire appel à une entreprise dont les avis décrivent une expérience positive.

 Dans le secteur de l’assurance, 72% des avis et commentaires déposés le sont directement après un sinistre, majoritairement en raison de difficultés à joindre le service client de l’assureur en question.

LES INITIATIVES MISES EN PLACE POUR RENFORCER NOTRE E-REPUTATION

1. Mise en place de process et d’outils d’écoute et de veille quotidienne de notre e-réputation. Nous surveillons activement notre présence en ligne et répondons à tous les avis déposés (positifs comme négatifs), en particulier les avis Google.

2. Collecte d’avis post rendez-vous et post appel. Après chaque interaction significative avec un adhérent (appel ou rendez-vous), nous sollicitons leurs retours pour mesurer leur satisfaction. Quand elle est positive, nous les encourageons à la partager sur Google. Ces avis nous permettent également de comprendre leurs attentes et d’améliorer continuellement nos services.

3. Optimisation du parcours client. Tout au long de l’année, nous cherchons à rendre l’expérience offerte à nos adhérents irréprochable. Un parcours client bien conçu est en effet essentiel pour susciter des avis positifs et renforcer notre e-réputation.

NOS PREMIERS RÉSULTATS 

Nos efforts commencent à porter leurs fruits puisque grâce aux actions mises en place, notre note Google est passée de 2,2 à 2,5 ces dernières semaines. Cependant, pour atteindre un niveau de confiance numérique et une moyenne à la hauteur de la qualité de service que nous apportons, notre effort doit à la fois être permanent et s’accentuer. 

La mobilisation de toutes celles et ceux qui sont en relation avec les adhérents mais plus globalement de chacun d’entre nous, doit nous permettre d’améliorer notre image. Car au-delà de la gestion de notre e-réputation, c’est bien l’image globale de l’Entreprise qui est en jeu. 

MOBILISONS-NOUS POUR QUE NOTRE E-REPUTATION REFLÈTE LA QUALITÉ, LE PROFESSIONNALISME ET L’ENGAGEMENT DE NOTRE ENTREPRISE.