Depuis le 29 juin, nous avons confié à Tessi l’intégration de notre flux de demandes adhérent, en cohérence avec notre volonté constante d’offrir un service de qualité optimisée pour la gestion des demandes entrantes.

La gestion des demandes entrantes constitue un enjeu majeur pour notre Groupe, quel que soit le canal de réception. Bien que nous ayons ouvert la possibilité d’envoyer des demandes depuis l’Espace adhérent il y a près de deux ans, de nombreuses demandes continuent de nous parvenir par courriel et, dans une moindre mesure, par voie postale. Assurer leur intégration harmonieuse dans nos outils nécessite des opérations spécifiques, et le partenariat avec Tessi garantit leur sécurisation et leur accélération.

TESSI, ACTEUR MAJEUR DE LA NUMÉRISATION DES PROCESSUS DOCUMENTAIRES 

Tessi est l’éditeur de Docubase, la solution de gestion électronique de documents (GED) choisie par GPM et utilisée depuis plus de 10 ans pour la gestion documentaire et les flux de travail métier. Il est donc tout naturel pour nous de confier à Tessi l’intégration de ces flux de demandes adressées par nos adhérents.

Les processus et outils internes utilisés jusqu’à présent pour intégrer les demandes courriel et courrier physique ont montré leurs limites, notamment sur le plan technique, et n’offrent pas une sécurité suffisante pour cette activité stratégique, tant en termes de fiabilité que de délais de traitement.

Il était donc devenu nécessaire de changer notre modèle afin d’assurer des traitements fiables, précis et rapides.

MODALITÉS DU DISPOSITIF

Concrètement, nous acheminons désormais les demandes de nos adhérents (dans un premier temps les courriels, puis les courriers physiques) vers un centre dédié chez Tessi.

Ces demandes sont ensuite qualifiées selon nos propres règles métier avant d’être injectées dans notre solution de GED avec un délai maximal de 24h après la réception.

La qualification se fait désormais au niveau du document plus fin que celui du pli, ce qui apporte immédiatement plus de précisions et un confort d’utilisation pour les équipes qui n’ont désormais plus à ouvrir N documents pour identifier celui nécessaire à l’instruction du dossier (notamment pour le métier Prestations prévoyance).

Vue détaillée d’une demande en GED, AVANT évolution :

Vue détaillée d’une demande en GED, APRÈS évolution :

Les travaux se poursuivent naturellement pour inclure prochainement les courriers physiques à compter de l’automne 2023. Cette démarche permettra une prise en charge globale de tous les canaux de réception des demandes, garantissant ainsi une expérience homogène et fluide pour nos adhérents.

LES GAINS DE CETTE ÉVOLUTION

Voici la traduction concrète des effets de cette évolution au quotidien :

• Fiabilisation des processus informatiques,
• Engagement fort en termes de délais de traitement,
• Mise à disposition de données de reporting,
• Haut niveau de qualification des demandes,
• Identification plus précise des documents,
• Optimisation des processus de gestion des demandes,
• Confort d’utilisation pour les utilisateurs.

PERSPECTIVES POUR L’AVENIR

Dans la continuité de cette dynamique d’amélioration, nous avons identifié plusieurs pistes pour renforcer plus encore notre gestion des demandes :

Réflexion sur l’encaissement des chèques

Nous étudions la possibilité d’intégrer l’encaissement des chèques dans ce dispositif afin de simplifier le processus et de réduire la dépendance aux traitements manuels. Cette fonctionnalité, si elle est mise en œuvre, améliorera l’efficacité de nos opérations et facilitera la gestion des paiements et des relances, notamment dans le cadre des renouvellements annuels.

Réduction du nombre de courriels et de courriers papier entrants au profit du libre-service

Nous cherchons à encourager davantage l’utilisation du libre-service en renforçant les fonctionnalités de l’Espace adhérent et en proposant des outils en ligne toujours plus riches et conviviaux. L’objectif est de réduire le nombre des courriers entrants en permettant aux adhérents d’accéder rapidement et facilement aux informations, de soumettre leurs demandes en ligne et de pouvoir suivre leur progression. Cela réduira progressivement le périmètre d’intervention du prestataire.

En poursuivant ces perspectives d’amélioration, nous visons à renforcer la fiabilité, la rapidité et la qualité de notre gestion des demandes adhérent, tout en leur offrant une expérience optimale.