Deux ans et demi après le lancement du « Parcours Client « Appels de 1er niveau » qui visait à valider avec les adhérents que la réponse apportée lors du premier contact permettait bien de clore définitivement leur demande, une nouvelle étape vient renforcer notre engagement en faveur de la satisfaction adhérent : le suivi des appels téléphoniques de niveau 2.

Parcours Client « Appels de 1er niveau » : une évolution CRM centrée sur la traçabilité et le suivi global

La refonte du Parcours Client « Appels de 1er niveau » a permis de structurer nos échanges, de simplifier nos procédures, fluidifier nos process et d’offrir une expérience plus homogène à nos adhérents. Ce premier volet a également facilité l’identification des situations d’insatisfaction et permis d’apporter des réponses plus claires lorsque cela était nécessaire, contribuant ainsi à réduire le volume de réclamations.

Les résultats confirment la solidité de la démarche et la mobilisation des équipes, qui poursuivent collectivement l’objectif d’atteindre, à terme, 95 % d’appels de premier niveau traités dès le premier contact.

Nouveauté : la traçabilité partagée des appels de 2ᵉ niveau 

Lorsqu’une réponse immédiate n’est pas possible, car une expertise, une analyse ou des vérifications complémentaires sont nécessaires pour apporter la juste réponse à notre adhérent, nos équipes s’engagent à recontacter l’adhérent : c’est le principe des appels de 2e niveau. 

Désormais, chaque appel de ce type sera intégralement tracé et enrichi dans notre CRM Hera, garantissant une visibilité complète sur le traitement de la demande.

À l’issue, l’adhérent sera systématiquement recontacté pour confirmer qu’il a bien obtenu une réponse à l’intégralité de sa demande.

Si ce n’est pas le cas, le Service Qualité / Satisfaction Adhérents prendra le relais, en lien avec les équipes concernées, afin d’assurer une réponse complémentaire et la pleine satisfaction de l’adhérent.

Cette évolution ne crée pas un nouveau processus : elle formalise dans Hera ce qui se faisait déjà au quotidien mais sans visibilité entre services.

Les apports de la traçabilité des appels de niveau 2 

Cette mise en cohérence permettra des bénéfices concrets pour tous :

• Une vision complète du parcours adhérent, du premier contact jusqu’à la résolution finale,
• Une meilleure coordination entre les équipes,
• Un suivi continu, garantissant réactivité, fiabilité et clarté pour nos adhérents.

Avec cette vision à 360°, nous consolidons notre capacité à offrir une expérience fluide, transparente, réactive et personnalisée, dans une logique de service premium. En disposant d’une vision complète de l’historique des échanges, nos équipes gagnent en efficacité et nos adhérents perçoivent une attention renforcée à chaque étape de leur parcours.

Quelles prochaines évolutions ?

Prochaine étape : le suivi des appels de premier niveau transférés de l’équipe « Accueil Adhérent » vers les équipes métiers : Prestations Santé, Panacea (gestion et sinistres) et Épargne. Des échanges jusqu’à présents non tracés dans notre CRM. 

La mise en œuvre de cette dernière étape de traçabilité marquera l’achèvement du projet visant à couvrir 100% des échanges téléphoniques engagés. Elle permettra :

• d’analyser les parcours téléphoniques en temps réel,
• d’identifier les points de friction,
• et de renforcer encore la qualité de service sur toutes les étapes du parcours.

La date cible de finalisation est fixée à la fin du 1er semestre 2026.

En parallèle, d’autres chantiers sont à l’étude, notamment autour des retours d’expérience des moments clés du parcours adhérent.

Avec cette nouvelle étape de traçabilité des échanges, le Groupe poursuit sa politique d’amélioration continue et affirme son ambition : renforcer durablement la qualité de la relation adhérent, en se positionnant comme véritable partenaire de confiance des professionnels de santé.