L’année 2023 a marqué un tournant significatif dans notre démarche d’amélioration de la satisfaction client, avec une baisse notable de 40% des réclamations. Ce résultat, fruit de nos efforts collectifs, mérite d’être salué par chacun d’entre nous. Vous en trouverez toutes les composantes dans le rapport 2023 des réclamations adhérents.

Vous trouverez dans ce rapport tous les détails sur le traitement des réclamations en 2023 : 

• Les principaux indicateurs à retenir
• Les motifs et causes des réclamations en santé, prévoyance, prêt, IARD…
• Les solutions apportées
• Le nombre de médiation sur 2023
• Les recommandations et les pistes d’amélioration pour 2024

Les réclamations en chiffres (toutes confondues)

Le rapport met également en avant la nécessité d’inscrire l’amélioration continue de l’expérience client au centre de nos objectifs d’Entreprise. Cette dynamique collective permettra de réduire les réclamations de nos adhérents et leurs conséquences. 

En matière de e-reputation, bien que de nombreuses initiatives et plusieurs process visant à améliorer les notes et avis des adhérents sur Internet aient été mis en place depuis 2022, force est de constater que nos efforts doivent redoubler. Là encore, la mobilisation de tous et de toutes les directions du Groupe est nécessaire pour que notre e-réputation reflète l’excellence opérationnelle que nous nous efforçons d’atteindre. Un groupe de travail dédié à la Qualité et au Service à l’Adhérent piloté par la BU Assurance a été mis en place à cet effet.

La satisfaction, la qualité de service et le lien privilégié que nous entretenons avec nos adhérents est l’affaire de tous ! Ensemble, maintenons fermement notre cap vers l’excellence !